Правила повернення та обміну

1. Строк обміну або повернення

Обмін або повернення товару належної якості можливі протягом 14 календарних днів з моменту фактичного отримання товару покупцем. Для дотримання цього строку достатньо передати посилку перевізнику не пізніше останнього дня зазначеного 14-денного періоду.

Ці умови застосовуються до замовлень, доставлених територією України. Обмін або повернення товару належної якості є окремою процедурою та не стосується звернень щодо виробничих дефектів. Порядок розгляду таких випадків наведено на сторінці Гарантійні умови.

2. Умови прийняття товару для обміну або повернення

Товар належної якості може бути прийнятий для обміну або повернення за одночасного дотримання таких умов:

товар не використовувався та не носився;
на товарі немає заломів, забруднень або інших слідів носіння, а для взуття також відсутні потертості підошви;
відсутні сторонні запахи та механічні пошкодження;
повністю збережені товарний вигляд і споживчі властивості товару;
збережена повна заводська комплектація: для взуття — товар, устілки, додаткові шнурки та вкладиші, якщо вони передбачені комплектом; для одягу й аксесуарів — усі фірмові елементи комплектації, якщо вони входили до комплекту;
збережені заводські ярлики, пломби, бирки та маркування;
наявна оригінальна упаковка товару: фірмова коробка для взуття або фірмове пакування чи пакет для одягу та аксесуарів;
оригінальна упаковка товару не повинна використовуватися як транспортувальна упаковка;
на оригінальну упаковку не можна наклеювати транспортні документи або обмотувати її скотчем;
оригінальну упаковку необхідно помістити в окрему зовнішню транспортувальну упаковку;
товар має бути відправлений у чистому та сухому вигляді;
пошкодження виключно зовнішньої транспортувальної упаковки не є підставою для відмови в обміні або поверненні товару.

3. Підстави для обміну або повернення

Покупець може скористатися процедурою обміну або повернення у таких випадках:

не підійшов розмір товару;
не підійшли фасон, колір або модель;
покупець вирішив відмовитися від нового товару, на якому відсутні сліди використання;
магазин надіслав неправильну модель, розмір, колір або артикул;
виробничі недоліки розглядаються окремо відповідно до умов, викладених на сторінці Гарантійні умови.

Процедура щодо виробничих недоліків не є звичайним обміном або поверненням товару належної якості.

4. Відмова від товару під час отримання

Під час отримання у відділенні ТОВ «Нова Пошта» або від кур’єра покупець може оглянути та приміряти взуття до здійснення оплати. Якщо після огляду або примірки товар не підходить, покупець може відмовитися від отримання.

У разі такої відмови до оплати покупець не сплачує:

вартість самого товару;
вартість доставки замовлення;
вартість зворотного пересилання або повернення відправлення відправнику;
будь-які інші платежі, комісії чи збори.

Для отримання через поштомат діє інший порядок: огляд і примірка до оплати неможливі, оскільки оплата здійснюється раніше за фактичне отримання товару. Після отримання замовлення через поштомат покупець може скористатися стандартною процедурою обміну або повернення, описаною на цій сторінці.

5. Самостійне оформлення повернення або обміну

Для оформлення повернення не потрібні реєстрація на сайті чи створення облікового запису. Також покупцеві не потрібно попередньо телефонувати або писати до служби підтримки, погоджувати повернення з менеджером, отримувати номер звернення чи окремий дозвіл на відправлення товару.

Покупець самостійно заповнює заяву та надсилає товар за реквізитами, опублікованими нижче на цій сторінці.

Телефон +380800351648 та електронна пошта contact@sneakers.com.ua доступні як додаткові канали для отримання допомоги, якщо у покупця виникли запитання щодо процедури.

6. Заява на обмін або повернення

Заява складається покупцем самостійно у довільній формі. Використання окремого зразка не є обов’язковим. Заповнену заяву необхідно вкласти в посилку разом із товаром.

У заяві потрібно зазначити:

номер замовлення або дані фіскального чека;
ПІБ покупця;
контактний телефон;
email;
найменування та артикул товару;
причину повернення;
обране рішення — обмін або повернення грошей;
необхідний розмір або модель, якщо покупець обрав обмін;
необхідну адресу зворотної доставки у разі обміну;
IBAN або номер картки у разі повернення грошей за замовлення, оплачене при отриманні. Для замовлень, оплачених онлайн, кошти повертаються на той самий платіжний інструмент через Way4Pay, тому зазначення такого реквізиту в заяві не є обов’язковим, але покупець може його вказати.

Продавець ніколи не запитує PIN-код, CVV-код, пароль від банківського застосунку або код із SMS. Такі дані не потрібні для оформлення обміну чи повернення коштів.

Фото та відео товару не є обов’язковими для оформлення звичайного повернення або обміну.

7. Як відправити товар

Товар можна відправити одразу, без попереднього звернення до менеджера або служби підтримки. Повернення надсилається через ТОВ «Нова Пошта».

Дані для відправлення беруться з товарно-транспортної накладної (ТТН), за якою покупець отримав замовлення: товар надсилається тому відправнику і на те відділення, звідки надійшло замовлення.

Отримувач — відправник, зазначений у ТТН вашого замовлення.
Телефон — +380800351648
Відділення отримувача — відділення Нової Пошти, з якого ми надіслали вам замовлення (у ТТН воно вказане як відділення відправника).

Посилка повинна бути відправлена без накладеного платежу. Відправлення з накладеним платежем не приймаються та повертаються відправнику. Особисте повернення товару на склад продавця не здійснюється.

Покупцеві необхідно зберігати номер експрес-накладної до повного завершення процедури обміну або повернення. Повідомляти цей номер менеджеру не обов’язково.

8. Витрати під час повернення

Комісія за оформлення або обробку звичайного повернення становить 0 грн. Restocking fee, тобто комісія за повернення товару на склад, також становить 0 грн. Прихованих адміністративних зборів за оформлення чи обробку повернення немає.

Якщо товар належної якості не підійшов покупцеві, витрати на його зворотну доставку оплачує покупець. Первісна вартість доставки замовлення при такому звичайному поверненні не повертається. Водночас вартість самого товару повертається покупцеві повністю, без додаткових утримань.

Якщо магазин надіслав неправильну модель, розмір, колір або артикул, це є помилкою продавця, а не звичайним поверненням з боку покупця. У такому випадку продавець оплачує всі витрати на пересилання в обидва боки та в повному обсязі компенсує первісну вартість доставки замовлення. Витрати покупця, пов’язані із замовленням і спричинені такою помилкою магазину, на покупцеві не залишаються.

9. Перевірка товару після повернення

Після фактичного отримання посилки продавцем проводиться перевірка стану товару, його комплектації та товарного вигляду. Строк такої перевірки становить 3 календарних дні.

Перевірка товару та обробка повернення здійснюються безкоштовно. Після її завершення покупцеві повідомляють результат телефоном або електронною поштою.

Якщо товар не може бути прийнятий для обміну або повернення, покупцеві повідомляється конкретна причина відмови та порядок отримання товару назад. Повернення не відхиляється без пояснення причини.

10. Порядок обміну товару

Після успішної перевірки товар можна обміняти на інший наявний розмір або модель. Обрана модель і розмір попередньо погоджуються з покупцем; заміна на інший товар без такого погодження не здійснюється.

Якщо новий товар дорожчий, покупець сплачує різницю онлайн через Way4Pay. Якщо обраний товар дешевший, різниця повертається тим самим способом, який застосовується для повернення коштів: для замовлення, оплаченого онлайн, — на той самий платіжний інструмент через Way4Pay; для замовлення, оплаченого при отриманні, — на IBAN або картку, зазначені покупцем у заяві.

При звичайному обміні витрати на доставку товару в обидва боки оплачує покупець. Якщо необхідність обміну виникла через те, що магазин надіслав неправильну модель, розмір, колір або артикул, пересилання в обидва боки оплачує продавець.

Товар на заміну відправляється протягом 3 календарних днів після успішної перевірки поверненого товару. Якщо потрібного розміру або моделі немає, покупець може обрати інший товар або повернення коштів.

11. Порядок повернення коштів

Повернення коштів здійснюється після фактичного отримання товару продавцем та успішного завершення його перевірки. Строк повернення коштів становить 3 календарних дні після успішної перевірки.

Покупцеві повертається повна вартість самого товару без прихованих утримань. У разі звичайного повернення товару належної якості, який не підійшов покупцеві, первісна вартість доставки замовлення не повертається.

Якщо причиною повернення стала помилка магазину — надіслано неправильну модель, розмір, колір або артикул — продавець оплачує витрати на пересилання в обидва боки та повністю компенсує первісну вартість доставки замовлення. Жодна частина витрат покупця, пов’язаних із замовленням та спричинених помилкою магазину, не залишається на покупцеві.

Для замовлень, оплачених онлайн, кошти повертаються через Way4Pay на той самий платіжний інструмент, з якого була проведена оплата. Якщо замовлення оплачувалося при отриманні, повернення здійснюється на IBAN або картку, зазначені покупцем у заяві.

Бонуси, сертифікати, промокоди або внутрішній баланс не нав’язуються покупцеві замість грошового повернення.

12. Скасування замовлення

До передачі замовлення перевізнику покупець може звернутися для його скасування за телефоном +380800351648 або електронною поштою contact@sneakers.com.ua.

Якщо замовлення вже передано ТОВ «Нова Пошта», покупець може відмовитися від нього під час отримання відповідно до порядку, описаного в розділі про відмову під час отримання. У разі відмови до оплати покупець не сплачує вартість товару, доставку, зворотне пересилання відправнику, а також будь-які інші платежі, комісії чи збори.

13. Контакти та доступність служби підтримки

З питань обміну, повернення або скасування замовлення можна звернутися за телефоном +380800351648 або електронною поштою contact@sneakers.com.ua.

Графік роботи служби підтримки: з 9:00 до 22:30 без вихідних, за київським часом.

Телефоном — звертайтеся з 9:00 до 22:30 без вихідних, за київським часом. Менеджери надають консультації у межах цього графіка.
Електронною поштою — запит можна надіслати у зручний для покупця час. Звернення опрацьовуються з 9:00 до 22:30 без вихідних, за київським часом; у межах цього графіка відповідь надається протягом 1–2 годин з моменту отримання звернення.
Замовлення дзвінка — після залишення номера телефону зворотний дзвінок здійснюється протягом 30 секунд у період з 9:00 до 22:30 без вихідних, за київським часом.

працюємо з 09:00 до 22:30 без вихідних